AI 客服 / 知识库问答
客服最烦的不是花钱，是漏单。客户半夜问「这个尺寸有货吗」，第二天早上才回，人早在别家下单了。AI 客服解决的是这件事——但它不是买个软件就能用。
它是怎么工作的
客户提问 → 系统先从你的资料库里翻出最相关的几段 → 把这几段和问题一起交给大模型 → 模型只根据这几段组织回答。这个机制的好处是它不会凭空编：资料库里没有的，它就说没有。
所以效果好坏取决于两件事：资料够不够全、切得够不够细。把一本 50 页的手册整本丢进去，它找不准；切成 200 个「一问一答」的小块，它就能精准命中。这个项目 70% 的工作量在整理资料，30% 在写程序。
四条硬规则（防止它闯祸）
- 价格、交期、质保、退款这类涉及承诺的问题，一律不给具体数字，直接转人工。
- 连续两次没命中，立刻转人工。
- 客户说「转人工」「找客服」「投诉」，直接转，不许多问一句。
- 转的时候把前面的对话一起带给人工，别让客户再说一遍。
什么情况下你需要这个
- 每天大量重复咨询，客服答到麻木还答不完
- 产品参数复杂，新人培训一个月还答错
- 夜间和周末的咨询没人接，第二天客户就跑了
- 官网、公众号、小程序三个入口，客服来回切
交付内容
- 知识库整理：把资料拆成结构化问答（这份资产可带走）
- 多渠道接入：网页浮窗、微信服务号、小程序客服、企业微信
- 兜底与转人工规则配置
- 管理后台：对话记录、命中率、未答问题清单
- 100 条真实历史提问压测，逐条修正
- 上线后一个月内两轮免费调优
EXAMPLE · 看个实例
这件事具体怎么做
不用先听我讲概念。下面是一个同类项目的真实流程和前后对比，三步走完你就能判断值不值得做。
场景客户半夜问「这个尺寸有货吗」，第二天早上才回，人早在别家下单了。
1 · 你提供产品资料、报价表、常见问题、售后流程（有现成的文档最好）
→
2 · 我们做切分入库 + 检索问答 + 兜底转人工，答不上来不乱编
→
3 · 你拿到问答后台、知识库维护界面、微信/网页嵌入代码
客户305 款还有货吗？发广东要几天？
AI 客服305 款现货 128 件。广东今天 16:00 前下单，明天下午到（顺丰陆运）。要给你留 20 件吗？
客户能开专票吗？税率多少？
AI 客服可以开 13% 增值税专票，下单时填抬头和税号，随货寄出。
| 看什么 | 之前 | 之后 |
|---|---|---|
| 响应时间 | 几小时到第二天 | 1–2 秒 |
| 覆盖时段 | 上班 8 小时 | 7×24 小时 |
| 答不上来 | —— | 明确说「转人工」，不编答案 |
| 知识更新 | 靠客服记 | 后台上传文档即生效 |
看全部 8 个在线演示 →
这类交付主要以文档、表格、脚本为主，交互界面可参考上面的实例。
知识库里没有的，它必须说不知道——这条写进验收标准，宁可转人工也不许瞎答。
常见问题
会不会乱报价、乱承诺？
不会。涉及价格和承诺的问题我们设成不自动回答，直接转人工。这是项目开始时就要定死的规则，不是靠模型自觉。
模型调用费谁出？
你直接付给模型厂商，正常咨询量一个月几十到几百元。我们不在这上面赚差价，会把实际账目算给你看。
多久能用上？
资料齐全的话 5 个工作日上线。之后建议人机并行跑两周，AI 出建议、人工确认再发，这两周的数据是最好的优化素材。
微信扫码，直接说需求手机上长按识别也可以。看到的都会回。